Conditions générales d'utilisation et de vente

Le présent document comprend deux parties distinctes : les conditions générales d'utilisation (CGU), qui régissent les règles et modalités d'usage du service Intellencia Tourisme, et les conditions générales de vente (CGV), qui régissent la relation commerciale, les tarifs, la facturation, la résiliation et le règlement des litiges. Elles s'appliquent à l'utilisation du site tourisme.intellencia.ai et à la souscription au service Intellencia Tourisme, édité par Intellencia (ci-après « le Prestataire »). Toute commande ou utilisation suppose l'acceptation pleine et entière des présentes.

Partie I - Conditions générales d'utilisation (CGU)

Article 1 - Objet du service

Intellencia Tourisme est un service logiciel avec un chatbot intégré, mis à disposition des hébergeurs courte durée, des fédérations d'hébergeurs et des offices de tourisme. Il propose, via une interface conversationnelle : l'orientation des voyageurs vers les points d'intérêt locaux, l'affichage d'horaires en temps réel synchronisés avec Google Places, la compréhension des expressions temporelles naturelles (« demain soir », « ce week-end ») avec badge target-aware (« Ouvert demain soir » / « Fermé demain soir »), l'intégration de la charte du client, et un tableau de bord d'analyse des conversations (selon l'offre souscrite).

Le service met en œuvre des systèmes d'intelligence artificielle au sens du Règlement (UE) 2024/1689 relatif à l'intelligence artificielle (AI Act). Conformément à son article 50, les utilisateurs finaux (visiteurs) sont informés, de manière claire et visible dans l'interface du chatbot, qu'ils interagissent avec un système d'IA et non avec un être humain. Cette information est affichée dès l'ouverture de chaque session de conversation.

Article 2 - Engagements du client et usages prohibés

Le client s'engage à fournir des informations exactes lors de l'inscription, à n'utiliser le service que dans le cadre d'une activité légale, et à ne pas tenter d'extraire, copier, détourner ou redistribuer le code, les modèles ou les données du service. Sont notamment considérés comme des usages prohibés, sans que cette liste soit limitative :

• la diffusion de contenus illicites, haineux, discriminatoires ou portant atteinte aux droits de tiers via le service ;
• toute tentative de contournement des mécanismes de sécurité ou de modération du chatbot ;
• l'utilisation du service à des fins de collecte automatisée de données (scraping) ou de reverse engineering ;
• l'intégration du service sur un site ou une plateforme dont le contenu serait contraire à la loi ou aux bonnes mœurs.

En cas de manquement à ces engagements, le Prestataire se réserve le droit de suspendre immédiatement l'accès au service, sans préavis ni remboursement, et de résilier le contrat aux torts exclusifs du client. Le client est seul responsable des contenus, POIs et paramètres qu'il injecte dans le service, et garantit le Prestataire contre tout recours de tiers à ce titre.

Afin de prévenir ces usages, les messages saisis par les visiteurs sont systématiquement passés par un module de modération en amont du traitement par l'agent IA. Quatre catégories sont contrôlées : la haine et la discrimination, la violence et les menaces, le contenu dangereux ou criminel, l'automutilation. Les messages détectés comme contraires à ces catégories sont rejetés avec un message neutre, sans qu'aucun appel ne soit fait à l'agent IA. La modération s'appuie sur l'API de modération de Mistral AI et opère côté serveur, sans configuration possible côté client.

Article 3 - Données, conversations et sous-traitants

Les conversations entre les visiteurs et le bot sont la propriété du client. Elles sont accessibles depuis le tableau de bord (offres Pro et Réseau) et exportables en format CSV à tout moment ; pour les plans Solo, l'export est délivré sur demande par l'équipe Intellencia sous sept jours ouvrés maximum (pas d'accès analytics direct inclus). Intellencia n'utilise pas ces conversations pour entraîner des modèles tiers (politique no-train opposée à Mistral AI). À la résiliation, l'historique est purgé sous trente (30) jours, sauf exercice par le client de son droit à la portabilité dans ce délai, auquel cas les données lui sont transmises avant toute suppression.

Dans le cadre du traitement des données personnelles des visiteurs effectué pour le compte du client, Intellencia agit en qualité de sous-traitant au sens de l'article 28 du Règlement (UE) 2016/679 (RGPD). Le client, en sa qualité de responsable de traitement, demeure seul responsable de la licité des traitements effectués via le service à l'égard des visiteurs. Pour fournir le service, Intellencia recourt aux sous-traitants ultérieurs suivants :

• Mistral AI (Paris, France) - inférence du modèle de langage et API de modération des messages visiteurs ;
• Google Places (Google Ireland Limited, Irlande) - horaires d'ouverture des points d'intérêt ; activation optionnelle ;
• Infomaniak Network SA (Genève, Suisse - décision d'adéquation 2000/518/CE) - hébergement du site vitrine, du service (orchestration, base vectorielle Qdrant, caches techniques, tableau de bord) et acheminement des emails transactionnels (SMTP).

La liste détaillée et à jour, les rôles et les garanties applicables sont précisés dans l'accord de sous-traitance (DPA) annexé à la version contractuelle du contrat de service, communiqué sur demande à contact@intellencia.ai. Toute modification (ajout ou remplacement d'un sous-traitant ultérieur) est notifiée au client par email préalablement à sa mise en œuvre.

Article 4 - Confidentialité

Chaque partie s'engage à considérer comme strictement confidentielles toutes les informations, données, documents ou savoir-faire de nature confidentielle qui lui seraient communiqués par l'autre partie dans le cadre de l'exécution du contrat. Sont notamment considérées comme telles : les données de configuration et POIs personnalisés du client, les données analytiques du tableau de bord, et les échanges précontractuels. Cette obligation ne s'applique pas aux informations qui sont ou deviennent publiques sans faute de la partie réceptrice, que celle-ci détenait antérieurement, ou dont la divulgation est imposée par la loi ou une décision de justice. Elle est valable pendant toute la durée du contrat et pour une période de trois (3) ans suivant son terme.

Article 5 - Propriété intellectuelle

L'architecture, l'interface utilisateur et les modèles propriétaires restent la propriété exclusive d'Intellencia. La charte graphique, les POIs personnalisés et le contenu rédactionnel injectés par le client demeurent sa propriété. Le développement du service a fait appel, en partie, à des outils d'intelligence artificielle générative ; les portions de code ainsi générées automatiquement ne font pas l'objet d'une revendication de droit d'auteur autonome. En revanche, l'architecture générale du chatbot, les modules développés sur mesure, la logique applicative et les choix d'intégration constituent des œuvres de l'esprit protégées au titre des articles L.111-1 et L.112-2 13° du Code de la propriété intellectuelle.

Intellencia concède au client, pour la durée du contrat, une licence d'utilisation non exclusive, non cessible, non transférable et limitée au territoire contractuellement défini, portant sur le service et ses composantes logicielles. Cette licence n'autorise aucune sous-licence, adaptation, décompilation ou désassemblage, sauf dans les cas expressément prévus par la loi. En cas de résiliation, la licence prend fin de plein droit à sa date d'effet.

Article 6 - Responsabilité

Le service est fourni avec un engagement de moyens, sous réserve des SLA définis à l'article 3 des CGV pour les offres Pro et Réseau. Les recommandations émises par le bot s'appuient sur des sources tierces (Google Places, Tourinsoft, fichiers internes du client). Intellencia ne saurait être tenue responsable des conséquences d'une information erronée fournie par ces sources, sauf faute lourde ou dol de sa part. La responsabilité contractuelle d'Intellencia ne peut être engagée que pour les dommages directs et prévisibles résultant d'un manquement avéré à ses obligations. Sont expressément exclus les dommages indirects (perte de chiffre d'affaires, perte de clientèle, préjudice d'image, perte de données imputable au client). La responsabilité contractuelle d'Intellencia est en tout état de cause plafonnée au montant des sommes versées par le client au cours des six (6) derniers mois.

Article 7 - Exonération et limitation de responsabilité

Le Prestataire ne pourra être tenu responsable de tout dommage direct ou indirect résultant de l'utilisation de la plateforme, des services proposés ou des informations diffusées, dans les cas suivants.

7.1 Force majeure. Conformément à l'article 1218 du Code civil, la responsabilité d'Intellencia ne pourra être engagée en cas de survenance d'un événement échappant à son contrôle raisonnable, imprévisible et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées. Sont notamment considérés comme cas de force majeure, sans que cette liste soit limitative :

• catastrophes naturelles ;
• incendies ;
• pandémies ou crises sanitaires ;
• guerres, attentats ou troubles civils ;
• grèves internes ou externes ;
• défaillances des réseaux de télécommunication ou d'électricité ;
• cyberattaques généralisées ;
• indisponibilité des serveurs d'hébergement ;
• décisions administratives ou gouvernementales empêchant l'exécution des services.

Les incidents exceptionnels affectant un sous-traitant d'intelligence artificielle critique (notamment Mistral AI) sont réputés relever de la force majeure dès lors qu'ils sont attestés publiquement par le sous-traitant concerné et qu'ils excèdent les engagements pris par celui-ci envers Intellencia.

7.2 Faute ou négligence du client. Le Prestataire ne saurait être tenu responsable des dommages résultant d'une utilisation non conforme, abusive ou frauduleuse de la plateforme ; du non-respect des présentes CGU ; d'une erreur de saisie ou de transmission d'informations inexactes ; de l'utilisation des services par une personne non autorisée ; ou de la négligence du client dans la conservation de ses identifiants. Le client demeure seul responsable de l'usage qu'il fait des informations, recommandations ou contenus accessibles via la plateforme.

7.3 Usage raisonnable et conforme de l'outil. Le client s'engage à utiliser la plateforme de manière loyale, raisonnable et conforme à sa destination. La responsabilité du Prestataire ne pourra être engagée lorsque les dommages résultent d'un détournement de l'usage normal ; d'une utilisation excessive susceptible d'altérer les performances du service ; d'une tentative d'intrusion, de piratage ou d'exploitation illicite ; de l'utilisation de logiciels incompatibles ou non mis à jour ; ou d'un usage contraire aux lois et règlements.

7.4 Intervention d'un tiers. Le Prestataire agit en qualité d'intermédiaire technologique pour certains services. Sa responsabilité ne pourra être engagée en cas de défaillance d'un prestataire tiers ; d'inexécution d'un service touristique fourni par un partenaire ; de contenu publié par des tiers ; ou d'interruption imputable à un hébergeur, opérateur internet ou fournisseur externe. Le Prestataire ne garantit pas l'absence totale d'erreurs, d'interruptions ou de bugs temporaires.

7.5 Données, contenus et exactitude des informations. Bien que le Prestataire mette en œuvre tous les moyens raisonnables pour assurer l'exactitude et l'actualisation des informations diffusées, il ne saurait garantir l'exhaustivité, la pertinence ou l'absence d'erreurs des contenus accessibles. Le client reconnaît utiliser les informations disponibles sous sa seule responsabilité.

7.6 Limitation générale de responsabilité. Dans tous les cas où la responsabilité du Prestataire serait retenue, celle-ci sera strictement limitée au montant effectivement payé par le client au titre du service concerné. En aucun cas le Prestataire ne pourra être tenu responsable des dommages indirects, immatériels ou consécutifs, tels que perte de chiffre d'affaires, perte de données, préjudice commercial, atteinte à l'image, perte d'opportunité ou manque à gagner.

Partie II - Conditions générales de vente (CGV)

Article 1 - Souscription et durée

L'offre choisie (Solo, Pro ou Réseau) est précisée à la commande. La souscription est mensuelle ou annuelle (sauf Réseau, dont les modalités sont fixées au devis), sans engagement long, reconductible tacitement à l'issue de chaque cycle. La résiliation prend effet à la fin du cycle en cours. Le Prestataire s'engage à informer le client par email, au moins trente (30) jours avant la date de renouvellement automatique, de l'imminence de la reconduction tacite, du prix applicable au nouveau cycle et de sa faculté de résiliation. À défaut d'envoi de cette notification, le client pourra résilier le contrat à tout moment sans pénalité, jusqu'à l'expiration d'un délai de vingt (20) jours suivant la date à laquelle il en aura été informé, conformément à l'article L.215-1 du Code de la consommation pour les souscripteurs éligibles.

Article 2 - Tarifs et paiement

Les tarifs sont indiqués en euros, à la fois toutes taxes comprises (TTC) et hors taxes (HT). Le taux de TVA applicable est de 20 % pour les clients établis en France. Pour les clients établis dans un autre État membre de l'Union européenne disposant d'un numéro de TVA intracommunautaire valide, le mécanisme d'autoliquidation s'applique. La grille publique est précisée sur la page Tarifs. Le paiement annuel donne droit à deux mois offerts (plans Solo et Pro). Les paiements sont prélevés au début de chaque cycle. Les factures sont émises par voie électronique et mises à disposition dans un délai de cinq (5) jours ouvrés suivant chaque prélèvement.

En cas de défaut de paiement, le service peut être suspendu après une relance restée sans réponse pendant sept (7) jours. Conformément aux articles L.441-10 et suivants du Code de commerce, tout retard de paiement entre professionnels entraîne de plein droit, sans mise en demeure préalable, des pénalités de retard calculées à un taux égal à trois (3) fois le taux d'intérêt légal en vigueur, ainsi qu'une indemnité forfaitaire de recouvrement de quarante euros (40 €) par facture impayée (article D.441-5 du Code de commerce).

Article 3 - Engagement de qualité de service (SLA)

Intellencia met en œuvre les moyens nécessaires pour assurer un service disponible 24/7. La maintenance évolutive et corrective est incluse dans toutes les offres. Les modèles linguistiques utilisés par le bot peuvent évoluer, ainsi que les fournisseurs d'horaires temps réel (notamment Google Places), sans modification du périmètre fonctionnel garanti. Le Prestataire s'engage à respecter les indicateurs de niveau de service (SLA) suivants, sur une base mensuelle, pour les offres Pro et Réseau :

• disponibilité du service : 99 % du temps, hors maintenances planifiées ;
• latence médiane de réponse du chatbot : inférieure à 15 secondes, avec 90 % des réponses délivrées en moins de 30 secondes ;
• notification des maintenances planifiées : au moins 48 heures à l'avance par email.

Pour l'offre Solo, le Prestataire s'engage à des moyens raisonnables de disponibilité, sans garantie de SLA chiffré. En cas de manquement avéré aux engagements ci-dessus, le client peut saisir le Prestataire par la voie de la réclamation prévue à l'article 4.

Article 4 - Réclamation et garantie du premier mois

Sur les plans Solo et Pro, tout client souhaitant se prévaloir d'une insatisfaction durant le premier mois de souscription doit, préalablement, adresser au Prestataire une réclamation écrite et motivée à contact@intellencia.ai, décrivant précisément les dysfonctionnements ou manquements constatés. Le Prestataire dispose d'un délai de quinze (15) jours calendaires à compter de la réception pour proposer une solution corrective ou une réponse motivée ; durant ce délai, les parties coopèrent de bonne foi en vue d'un règlement amiable.

Si, à l'issue de ce délai, le manquement constaté est avéré et documenté et n'a pas été résolu, le Prestataire procède au remboursement intégral de la mensualité concernée dans un délai de dix (10) jours ouvrés à compter de la confirmation écrite du désaccord. La demande doit être formulée au plus tard à la date anniversaire du premier mois de souscription. Elle ne peut être invoquée qu'une seule fois par client et est exclue lorsque le client a déjà bénéficié d'un geste commercial ou d'un avoir au titre du même cycle.

Article 5 - Résiliation

5.1 À l'initiative du client. Pour l'offre Solo, le client peut résilier à tout moment, sous réserve d'un préavis de trente (30) jours calendaires notifié par email à contact@intellencia.ai. La résiliation prend effet à la fin du cycle de facturation en cours ; aucun remboursement n'est dû au titre de la période déjà facturée. Pour les souscriptions annuelles, la résiliation anticipée ne donne pas lieu à remboursement du solde de l'année, sauf dans les cas prévus aux articles 5.3 et 5.4.

5.2 À l'initiative du Prestataire. Intellencia se réserve le droit de résilier l'accès au service, de plein droit et sans indemnité, en cas de : non-paiement demeuré sans régularisation dans les quinze (15) jours suivant une mise en demeure ; violation caractérisée des usages prohibés (article 2 des CGU) ; fourniture de données manifestement inexactes lors de la souscription ; comportement de nature à nuire à l'image, à la réputation ou au bon fonctionnement du service ou de ses autres clients. Le client reste redevable des sommes dues jusqu'à la date d'effet.

5.3 Pour manquement du Prestataire. En cas de manquement grave et persistant d'Intellencia à ses obligations, le client peut résilier après une mise en demeure restée sans effet satisfaisant pendant trente (30) jours. Dans ce cas, les sommes correspondant à la période non consommée de l'abonnement annuel sont remboursées au prorata, déduction faite des services déjà rendus.

5.4 De plein droit. Le contrat est résilié de plein droit, sans indemnité de part et d'autre, en cas de dissolution, liquidation judiciaire ou cessation d'activité du client, ou de survenance d'un cas de force majeure (article 7.1 des CGU) d'une durée excédant trente (30) jours consécutifs.

5.5 Effets de la résiliation et sort des données. Quelle qu'en soit la cause, la résiliation entraîne la cessation de l'accès au service à la date d'effet. À l'issue de cette date, les données du tenant sont conservées pendant trente (30) jours dans un état suspendu, ouvrant une fenêtre de réactivation sur simple demande du client (données et configuration restaurées en l'état). À l'issue de ces trente jours, et sauf demande expresse de conservation ou de portabilité (article 3 des CGU) formulée pendant cette fenêtre, toutes les données du tenant sont purgées définitivement des bases applicatives (POIs, articles patrimoniaux, configurations widget, logs de conversations, audit log) et du moteur de recherche vectorielle (Qdrant). Un tombstone irréversible (statut purged) est inscrit dans le registre interne pour empêcher toute reconstruction ultérieure ; cette opération est journalisée et auditée. Les clauses dont la nature implique la survie à la résiliation (propriété intellectuelle, confidentialité, responsabilité, droit applicable) demeurent en vigueur.

Article 6 - Marchés publics

Intellencia est en mesure de répondre aux exigences des procédures de marchés publics applicables aux personnes morales de droit public. À ce titre, le Prestataire peut fournir sur demande : un Document Unique de Marché Européen (DUME) ; un mémoire technique précisant les conditions de sécurité, d'hébergement et d'accessibilité (RGAA) ; les attestations d'assurance responsabilité civile professionnelle. Les délais de paiement pour les marchés publics sont de trente (30) jours à compter de la réception de la facture, conformément au décret n° 2013-269 du 29 mars 2013.

Article 7 - Médiation de la consommation

Conformément aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation, le client ayant la qualité de consommateur ou de non-professionnel peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige l'opposant à Intellencia, après avoir tenté de le résoudre directement auprès du Prestataire par une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante.

Intellencia relève du médiateur de la consommation Médiation Consommation Développement - Centre d'Affaires Stéphanois, Immeuble l'Horizon, 3 rue J. Constant Milleret, 42000 Saint-Étienne. La saisine s'effectue en ligne, à l'exclusion de tout autre site, à l'adresse www.medconsodev.eu. Le consommateur peut saisir le médiateur dans un délai d'un an à compter de sa réclamation écrite auprès du Prestataire.

Article 8 - Droit applicable et litiges

Les présentes conditions sont régies par le droit français. Tout litige relatif à la formation, à l'interprétation ou à l'exécution des présentes sera soumis, préalablement à toute procédure judiciaire, à une tentative de règlement amiable. À défaut d'accord dans un délai de trente (30) jours à compter de la notification du litige, les juridictions françaises sont seules compétentes. Pour les contrats conclus avec des personnes morales de droit public, les juridictions administratives compétentes seront saisies.

Article 9 - Modifications

Intellencia se réserve le droit de modifier les présentes conditions. Toute modification substantielle est notifiée au client par email au moins trente (30) jours avant son entrée en vigueur et donne droit à une résiliation anticipée sans pénalité. Est considérée comme substantielle, sans que cette liste soit limitative, toute modification affectant le prix, le périmètre des prestations, les garanties de disponibilité, les conditions de responsabilité ou les droits des parties en matière de données personnelles.